il progetto è utilizzabile su concessione della Segreteria Nazionale

PROGETTO:

 VERIFICA DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI

E DELLE PRESTAZIONI SANITARIE NELLE AZIENDE OSPEDALIERE®

INTRODUZIONE

Il problema della valutazione della qualità si pone come fattore importante all’interno del processo di trasformazione in atto nel Sistema Sanitario Nazionale.

 I sistemi sanitari sono caratterizzati da due elementi:

1.      la crescita continua dei costi, che risulta priva di un'autoregolamentazione e la difficoltà di misurare l'impatto diretto delle spese sostenute con i miglioramenti effettivi dello stato di salute della popolazione.

2.      I cambiamenti avvenuti  in altri contesti che hanno utilizzato nuovi modelli organizzativi, la politica europea della CEE orientata alla qualità, lo sviluppo di nuove tecnologie e metodi sempre più complessi hanno portato a guardare alla qualità come risposta al problema sanitario.

La minimizzazione degli errori, l'elevata importanza del fattore umano, la necessità di garantire le migliori prestazioni possibili ai costi più bassi determinano la necessità di adottare le strategie della qualità. Infine la qualità costituisce anche un importante vantaggio competitivo. L'utente può, infatti, scegliere la struttura cui rivolgersi e poiché non paga  direttamente la prestazione o comunque partecipa alla spesa in maniera uguale in  tutte le strutture, si rivolgerà laddove troverà un livello qualitativo più elevato.

E' importante non sottovalutare il ruolo occupato dall'utente. La valutazione che egli fa del servizio è determinata sia da fattori oggettivi, sia da fattori soggettivi, cioè sia da cosa gli viene effettivamente dato, e sia da cosa lui si aspettava. Questo motivo rende ancor più difficile misurare e valutare le prestazioni e standardizzare le operazioni. Il contributo dell'utente per migliorare il servizio diventa quindi un fattore importante.

Se si considera la qualità come concetto relativo al cliente, le caratteristiche che il prodotto deve possedere sono funzione delle aspettative e dei bisogni del cliente. In questo contesto la qualità è definita come "grado di discrepanza tra le aspettative o desideri del cliente e le loro percezioni sul servizio" (Zeithmal,1991) La qualità è proprio la differenza tra ciò che l'azienda è in grado di offrire e ciò che il cliente si aspetta gli venga offerto. 

Negli ultimi anni, sulla spinta dell'OMS, che nell'ambito del progetto "salute per tutti nell'anno 2000" ha definito  tra i 38 obiettivi, l'impegno per gli Stati Membri di attivare sistemi di monitoraggio della qualità delle prestazioni sanitarie, l'Italia ha varato importanti provvedimenti:

- il DMS 24 luglio 95 adotta un insieme di indicatori quale strumento ordinario per l'autovalutazione e la verifica dell'efficienza gestionale e dei risultati conseguiti nell'esercizio delle attività sanitarie. Tali indicatori sono stati scelti da una Commissione del Ministero della Sanità appositamente costituita. Sono definiti in tutto 215 indicatori: 78 indicatori di risorse, 45 indicatori di attività, 52 indicatori di risultato.

- il DMS 15 ottobre 96, in attuazione dell'art. 14  D.L. 502/92,  definisce gli indicatori relativi al grado di soddisfazione dell'utente. I 79 indicatori sono suddivisi in quattro gruppi:

·        Personalizzazione/umanizzazione

·        Diritto all'informazione

·        Prestazioni alberghiere

·        Aspetti della prevenzione

 Essi sono stati definiti da una Commissione apposita nominata dal Ministero della Salute.

Posto l'obiettivo che tali indicatori devono poter rilavare la valutazione sul grado di soddisfazione dell'utente, si sono definiti i diritti da garantire, e cioè (Ardigò,1995):

·        L'accesso ai servizi nei tempi più brevi possibili

·        Cure di qualità adeguate

·        Un'informazione obiettiva sull'offerta di prestazioni ospedaliere disponibili

·        Il beneficio dei progressi della medicina in campo diagnostico e terapeutico

·        La libertà di scelta del luogo di cura e del trattamento terapeutico fra diverse opzioni possibili

·        La diagnosi e gli atti terapeutici sintetizzati in una cartella clinica nel rigoroso rispetto della riservatezza nei confronti di terzi

·        Il diritto a veder presi in considerazione dalla struttura eventuali reclami dell'utente

il DPDCM 19 maggio 95 contiene le linee guida per la formulazione della Carta del servizi pubblici sanitari.

ILLUSTRAZIONE DEL PROGETTO

Il progetto, elaborato in collaborazione con la Dott.ssa Elisa Liberi , sotto la guida del Chiar.mo Prof. Alberto De Toni del Dipartimento di Ingegneria Gestionale dell'Università di Udine propone una metodologia per la misurazione della qualità percepita, dal punto di vista del paziente, in caso di ricovero ospedaliero. 

E' già stato sperimentato nei tre ospedali dell'Azienda USL n. 4 "Medio Friuli" e nell'Ospedale Civile di Piove di Sacco (PD).

Fasi della ricerca:

1.  L'individuazione di una metodologia per la valutazione del grado di soddisfazione del degente. Per scegliere la metodologia da utilizzare sono state prese in considerazione tre metodologie di valutazione della qualità percepita: Servqual, APQ(Analisi Partecipata della Qualità), l'Albero della qualità.

  Ognuna di queste presenta dei difetti e naturalmente dei pregi;  per questo si è preferito fare un'analisi comparata  delle tre metodologie  e costruire un modello di semplice applicazione  e che assorbisse meno risorse possibili. Sono state estrapolate tutte le variabili prese in considerazione per caratterizzare le diverse dimensioni della qualità percepita  e poiché alla stessa dimensione (es. partecipazione) si possono associare diversi concetti e a priori non non si può sapere quali tra questi meglio la descriva, si è scelto di utilizzare la totalità dei concetti espressi nelle tre metodologia. Per la stessa motivazione si è deciso di mantenere tutte le dimensioni  presenti nei diversi studi. E' stata costruita la matrice delle variabili e da questa sono state definite le dimensioni della qualità e le variabili che le caratterizzano.

In totale sono state individuate 74 variabili  che tramite l'analisi di correlazione sono state raggruppate in 13 dimensioni. Attraverso l'analisi fattoriale  di queste dimensioni sono stati definiti 15 fattori:

1.  tempi

2.  motivi scelta

3.  prestigio

4.  procedure

5.  qualità tecnica

6.  continuità terapeutica

7.  segnaletica

8.  informazioni sulla salute

9.  informazioni sull'organizzazione

10.  qualità interpersonale

11.  comfort locali

12.  comfort orari

13.  qualità del vitto

14.  servizi aggiuntivi

15.  tutela 

 2)  La definizione dello strumento di rilevazione: è stato messo a punto un questionario utilizzabile in un qualsiasi reparto di un ospedale in strutture dotate di servizio di Pronto Soccorso ed in strutture con la sola possibilità di ricovero programmato.

3)  La scelta delle strutture da indagare: sono stati presi in considerazione alcuni reparti  di tre ospedali dell'Azienda USL n. 4 "Medio Friuli"

4) Il pretest: è stata effettuata una visita pilota sul campo al fine di indagare il grado di difficoltà del questionario

       5)  La somministrazione del questionario: una volta definito il piano di campionamento è stato formulato  un progetto operativo contenente tutte le informazioni riguardanti le fasi operative di rilevazione              necessarie agli operatori dei reparti presi in considerazione. 

      6-     Elaborazione statistica dei dati: i risultati dei tests sono stati immessi su una base di dati, trasformati per una migliore elaborazione. Sono state effettuate analisi statistiche descrittive, l'analisi di correlazione,         l'analisi delle componenti principali e l'analisi della varianza.

 Obiettivi:

 1-     valutare il grado di soddisfazione dei degenti nel caso di ricovero ospedaliero. Lo scopo è di ottenere una fotografia degli ospedali presi in considerazione rispetto alle variabili che caratterizzano la qualità

 2-     individuare i punti critici, cioè le dimensioni rispetto alle quali i degenti si mostrano mediamente non soddisfatti 

3-     individuare le componenti principali delle dimensioni costituenti la qualità percepita

4-     analizzare il grado di correlazione tra grado di soddisfazione e variabili demografiche (età, sesso, professione) 

Strumenti per la rilevazione: 

La rilevazione avviene tramite un questionario che il degente compilerà da solo o con l'aiuto dei propri familiari. Non dovrà esserci nessuna interferenza con il personale in modo che il soggetto non si senta condizionato a dare un certo tipo di risposta falsando così i risultati.

Il questionario contiene 74 domande, necessarie a rilevare la qualità percepita secondo le dimensioni scelte come indicative.

La caposala consegna il questionario al degente il giorno precedente la dimissione o nella mattina in cui avviene la dimissione.

Vicino alla porta d'uscita del reparto viene posta una scatola per la raccolta dei questionari, con la scritta ben evidente RACCOLTA QUESTIONARI

Campione: è scelto casualmente; tutti i dimessi dai reparti di degenza in un arco di tempo di 15 giorni

Per informazioni rivolgersi a:  segreteria@centroperidirittidelmalato.it